تعريف المصطلح
إدارة الأزمات هي عملية التخطيط للطوارئ والاستجابة لها، والتي تستخدمها المنظمات للتعامل مع حدث غير متوقع ومفاجئ يمكن أن يؤثر سلبًا على المنظمة، موظفيها، العملاء، أو الجمهور. تتضمن هذه العملية تحديد تهديدات محتملة، تقييم الأضرار المحتملة، وتنفيذ خطط للتخفيف من الأضرار والتعافي بأسرع وقت ممكن
نبذة عن المصطلح
إدارة الأزمات تشمل كل من الاستعداد مسبقًا للأزمات من خلال التخطيط والتدريب، والاستجابة الفعالة عند حدوث الأزمة. تعتمد فعالية إدارة الأزمات على سرعة الاستجابة ودقة اتخاذ القرارات تحت الضغط. تشمل العملية أيضًا التواصل الفعال مع جميع الأطراف المعنية، بما في ذلك الموظفين، العملاء، ووسائل الإعلام، لضمان شفافية العمليات وتقليل الشائعات والمعلومات المضللة
مثال من أرض الواقع
مثال بارز على إدارة الأزمات هو استجابة شركة تويوتا لأزمة الاستدعاء في عام 2009 و2010، عندما اضطرت الشركة لاستدعاء ملايين السيارات بسبب مشاكل في دواسات البنزين وأنظمة الفرامل. في البداية، واجهت تويوتا انتقادات بسبب استجابتها البطيئة وعدم شفافيتها. ومع ذلك، تمكنت الشركة لاحقًا من تحسين صورتها من خلال تنفيذ استراتيجية اتصال فعالة، والتي شملت الاعتراف العلني بالمشكلة، الاعتذار للعملاء، وتوضيح الخطوات التي تم اتخاذها لحل المشكلة. كما عززت تويوتا إجراءات السلامة ومراقبة الجودة لمنع تكرار مثل هذه المشاكل في المستقبل. هذه الحادثة تظهر أهمية الاستجابة السريعة والشفافية في إدارة الأزمات