يشير هذا المصطلح إلى مجموعة الأساليب والإستراتيجيات التي تستخدمها الفنادق ومؤسسات الضيافة الأخرى للحفاظ على علاقات إيجابية مع الضيوف، مع تحسين تجربتهم وضمان عودتهم في المستقبل. يشمل ذلك فهم احتياجات وتفضيلات الضيوف، وتقديم خدمات مخصصة لهم، والتعامل مع الشكاوى والملاحظات بفعالية.