تعريف المصطلح
صوت العميل أو Voice of Customer ( VoC ) هو مصطلح يصف عملية جمع وتحليل أفكار العملاء وتعليقاتهم حول المنتجات والخدمات. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين المنتجات والخدمات الحالية وتطوير منتجات وخدمات جديدة. هناك العديد من الطرق المختلفة لجمع صوت العميل، بما في ذلك الاستطلاعات والاختبارات، والمقابلات، وتحليل مراجعات العملاء، ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، والتواصل المباشر مع العملاء. بمجرد جمع صوت العميل، يمكن تحليله لتحديد الاتجاهات والمشاكل، ومن ثم استخدامه لتحسين المنتجات والخدمات الحالية وتطوير منتجات وخدمات جديدة. يمكن لصوت العميل أن يؤثر بشكل كبير على نجاح الأعمال، حيث يمكن للشركات تصميم منتجات وخدمات تلبي احتياجات العملاء، مما يؤدي إلى زيادة رضاهم وزيادة المبيعات. فوائد جمع وتحليل صوت العميل تشمل تحسين رضا العملاء، وزيادة المبيعات، وتقليل التكاليف، وتطوير منتجات وخدمات جديدة، وتحسين الابتكار، وبناء العلاقات مع العملاء، وتعزيز العلامة التجارية. صوت العميل يمكن أن يكون أداة قيمة للشركات لفهم احتياجات ورغبات العملاء وتحسين أدائها وتميزها في السوق.
نبذة عن المصطلح
صوت العميل (VoC) موجود منذ عقود ، ويعود تاريخه إلى الثمانينيات والتسعينيات عندما ركزت الشركات على الاستماع إلى عملائها وجمع مساهماتهم. منذ ذلك الحين ، نمت وتطورت أدوات جمع صوت العميل وطرق التحليل. في البداية ، جمعت الشركات تعليقات العملاء باستخدام الاستبيانات التقليدية ، والتي كانت تستغرق وقتاً طويلاً وتتطلب جهوداً يدوية لتحليل البيانات. مع تطور التكنولوجيا وظهور الإنترنت ووسائل التواصل االجتماعي ، أصبح من الممكن جمع وتحليل أصوات العملاء بشكل أكثر فعالية وسرعة. يساعد ظهور أدوات التحليل الآلي والبرامج المتقدمة على استخراج الأنماط والاتجاهات من كميات كبيرة من البيانات. اليوم ، تستخدم الشركات مجموعة متنوعة من الأدوات والتقنيات لجمع صوت العملاء ، بما في ذلك الاستطلاعات عبر الإنترنت ، وتحليالت البيانات الضخمة ، ومراقبة وسائل التواصل االجتماعي ، وتقنيات تحليل لغة الكمبيوتر. مع تقدم التكنولوجيا وتوسع الإتصالات ، يصبح صوت العميل ذات أهمية متزايدة في جزء استراتيجية الأعمال واتخاذ القرار. يعد فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم جزءاً أساسياً من أساس من اكتساب ميزة تنافسية وتطوير منتجات وخدمات مبتكرة وتحسين رضا العملاء.
مثال من أرض الواقع
أحد أهم الأمثلة من أرض الواقع هي عندما يتم الاتصال على ارقام خدمة العملاء لدى غالبية الشركات في نهاية المكالمة يتم وضع أسئلة عن مدى رضا العميل وبناء عليها يتم التحسين في الخدمة المقدمة.
أيضاً بعض المواقع والشركات الكُبرى يتم استخدام استبيان مكون من مجموعة أسئلة, ومن خلال أجوبة العملاء تتمكن الشركة بعد الحصول على هذه البيانات وتنقيتها وتحليلها بالشكل الصحيح إلى ان تضع خطة على اساسها تبني قراراتها في تصاميم منتجاتها او تقديم خدماتها بشكل أفضل لتوصل إلى رضا العميل.